Kā pārvērst savus klientus regulāros pircējos: praktisks ceļvedis
Kāpēc?
Jo esošie klienti vairumā gadījumu pirkumus veic biežāk, kā arī tērē vairāk naudas nekā tie, kuri pie jums iepērkas pirmoreiz. Lūk, daži formulējumi par ieguvumiem no regulārajiem pircējiem, kurus savā blogā apkopojis uzņēmums Smile.io:
• „Tos klientus, kuri līdz šim pie jums iepirkušies jau divreiz, pārliecināt veikt pirkumu ir 9 reizes vieglāk nekā tos, kuri iepērkas pirmoreiz.”
• „Jūsu 10% lojālāko klientu katrā pasūtījumā tērē trīsreiz vairāk naudas nekā pārējie 90%, savukārt 1% lojālāko klientu tērē 5x vairāk nekā pārējie 90%.”
Tā nu rodas jautājums: kā rīkoties, lai savus pirmreizējos pircējus pārvērstu regulāros klientos?
Turpinājumā – daži pārbaudīti paņēmieni, kurus varat pielietot dažādos sava e-komercijas biznesa segmentos un, iesaistot tos savās mārketinga un pārdošanas stratēģijās, 2017. gadā ievērojami uzlabot pārdošanas rezultātus.
Segments Nr. 1: jūsu tīmekļa vietne
Pirmais lauciņš, kam svarīgi pievērst uzmanību, lai savus agrākos klientus pārvērstu regulāros pircējos, neapšaubāmi ir jūsu tīmekļa vietne. Būsim godīgi – pie uzlabojumiem, optimizācijas un jaunu ideju testēšanas savā tīmekļa vietnē būtu ieteicams strādāt vienmēr un visos apstākļos. Un, lai gan atsevišķi uzņēmumi var atļauties uzturēt nedaudz novecojušas mājaslapas, tas pavisam noteikti neattiecas uz e-komerciju. Lai turpinātu veidot ilgtspējīgu un ienesīgu biznesu, pastāvīgi jāstrādā pie tā, lai saviem klientiem sniegtu vislabāko iespējamo pieredzi ik reizi, kad viņi nolems atkal iegriezties jūsu tīmekļa vietnē.
Tāpat jums jābūt gataviem savu mājaslapu izmantot ne tikai kā vidi produktu demonstrēšanai un pārdošanai, bet arī kā rīku un platformu pārdošanas apjomu palielināšanai.
Turpinājumā – trīs paņēmieni, kurus jau šogad varat realizēt savā interneta veikalā, lai panāktu, ka klienti pie jums iepērkas atkārtoti.
Paņēmiens Nr. 1: uzlabojiet savas tīmekļa vietnes ātrdarbību un vienkāršojiet iepirkšanos procesu. Ja jūsu klients pēc pirmā pirkuma veikšanas tiešām izlems atkārtoti iegriezties jūsu tīmekļa vietnē, ir svarīgi nodrošināt ātru, vienkāršu un visādā ziņā pozitīvu pieredzi. Atcerieties: ja spēsiet panākt, ka klients pie jums iepērkas vairāk nekā vienu reizi, viņu aprites cikla vērtība laika gaitā turpinās pakāpeniski pieaugt.
Lai nodrošinātu, ka jūsu iepriekšējie klienti varētu viegli veikt atkal jaunus pirkumus, pārliecinieties, ka:
• jūsu tīmekļa vietnei iespējams piekļūt no jebkuras ierīces;
• sākumlapa nav kļuvusi pārblīvēta ar informāciju, kā arī nav izmainīta līdz nepazīšanai;
• tīmekļa vietne ielādējas ātri jebkurā ierīcē (lai to pārbaudītu, varat izmantot Google piedāvāto rīku PageSpeed Insights);
• jūsu klienti var viegli atrast pogu ienākšanai savā kontā jebkurā jūsu tīmekļa vietnes lapā vai sadaļā – tas palīdzēs viņiem pirkuma procesā ietaupīt vēl vairāk laika.
Paņēmiens Nr. 2: lietojiet uznirstošos paziņojumus, esošajiem klientiem dodot iemeslu atkal veikt pirkumu. Uznirstošie paziņojumi jeb pop-ups var būt lielisks veids, kā mudināt savos iepriekšējos klientus atkal veikt pirkumu. Vairums uznirstošo logu veidošanas rīku ļauj veikt mērķauditorijas atlasi, balstoties uz to, vai attiecīgais apmeklētājs iepriekš pie jums jau ir iepircies. Ņemot to vērā, apsveriet izveidot uznirstošo paziņojumu kampaņu, kas ļautu jums:
• pavēstīt klientiem par tiem īpašajiem piedāvājumiem, kas pieejami tikai viņiem;
• novirzīt iepriekšējos klientus uz jaunākā vai papildinātā piedāvājuma lapām;
• mudināt viņus pierakstīties jūsu VIP klientu e-pasta listē, kas ietver jaunumus par īpašiem piedāvājumiem vai, piemēram, agrīnās piekļuves ielūgumus izmēģināt jaunus produktus;
• veikt kombinēto pārdošanu, piedāvājot saistītās preces, kuras, jūsuprāt, šie klienti labprāt iegādātos, pamatojoties uz viņu iepriekšējiem pirkumiem;
• atgādināt klientiem par precēm, kas viņu pēdējā jūsu internetveikala apmeklējuma laikā bija palikušas viņu pirkuma grozā;
• veikt apsekojumus, kas palīdzētu labāk saprast, ko īsti meklē jūsu klienti.
Piemērs no Fabletics
Paņēmiens Nr. 3: veiciniet savu izpratni par klientiem, ik uz soļa izvietojot iespējas klientu e-pastu datubāzes papildināšanai. Lai labāk iepazītu tos klientus, kuri atgriežas jūsu veikalā, savā tīmekļa vietnē varat izvietot arī dažādas pierakstīšanās formas. Tā vietā, lai lietotu vienu un to pašu standarta e-pasta jaunumu abonēšanas formu, pamēģiniet izveidot vairākas unikālas formas, no kurām katra rosina apmeklētājus ievadīt savu e-pasta adresi nedaudz atšķirīgā veidā. Šis paņēmiens ļaus jums iegūt vairāk informācijas par to, kas īsti interesē jūsu klientus.
Piemēram, vīriešu apģērba internetveikala gadījumā var izveidot savu formu katrai preču kategorijai. Šajā piemērā daļa klientu, iespējams, vēlētos saņemt informāciju un jaunumus par medību apģērbu, kamēr citus interesē tikai makšķernieku apģērbs. Tādēļ, lai noskaidrotu, kurus klientus interesē katra no kategorijām, izveidojiet atsevišķas formas katrai no galvenajām preču kategorijām.
Segments Nr. 2: e-pasta vēstules
Arī e-pasts var būt neticami spēcīgs rīks, ar kuru pārliecināt savus agrākos klientus atkal iegriezties jūsu veikalā un veikt pirkumu. Patlaban jūs saviem klientiem pirkuma brīdī noteikti izsūtāt kā minimums pāris transakciju e-pasta vēstuļu un, iespējams, vēl dažus ziņojumus saviem abonentiem, kuros informējat viņus par jaunākajiem piedāvājumiem. Taču, lai rosinātu savus agrākos klientus veikt atkal jaunus pirkumus, jūs varat darīt vēl daudz vairāk.
Turpinājumā – trīs idejas, kā to panākt.
Paņēmiens Nr. 1: veiciet pārdošanu transakciju e-pasta ziņojumu ietvaros. Saviem jaunajiem klientiem pa e-pastu izsūtot rēķinus un dažādus ar klienta pasūtījumu saistītus apstiprinājumus, jūs laižat garām lielisku izdevību pārdot. Vairumā gadījumu pircējs, saņemot pasūtījuma apstiprinājuma e-pastu, ir vislielākajā sajūsmā par jūsu uzņēmumu un ir ieinteresēts jūsu piedāvājumā, nemaz nerunājot par to, ka šie ziņojumi tiek atvērti pārsteidzoši bieži! Tas ir ideāli piemērots brīdis, lai sniegtu klientam nepieciešamo informāciju un stimulu jau nākamā pirkuma veikšanai. Tieši tādēļ transakciju e-pastus ir vērts papildināt ar jaunām iedaļām, tajās iekļaujot:
• informāciju par saistītajām precēm;
• ierobežotus īpašos piedāvājumus;
• ieteicamās preces, kas varētu papildināt vai būt noderīgas kopā ar jau iegādāto preci;
• funkcionalitāti, kas pirms attiecīgā pasūtījuma apstrādes ļauj tam pievienot vēl citas preces.
Piemērs no Dollar Shave Club
Paņēmiens Nr. 2: izstrādājiet dzīves cikla mārketinga programmu. Lai mudinātu klientus veikt atkārtotus pirkumus, varat izveidot tā dēvētā dzīves cikla mārketinga programmu, kas ļautu jums izsūtīt e-pasta ziņojumus, pamatojoties uz noteiktām jūsu e-pasta abonentu veiktām darbībām. Lūk, daži piemēri gadījumiem, kad izsūtīt šādus ziņojumus:
• potenciālais pircējs pamet pirkumu grozu;
• veikta preču krājumu papildināšana;
• noteikta prece atkal ir pieejama;
• pagājis noteikts dienu skaits pēc pirkuma, un jūs vēlaties informēt pircēju par kādu īpašo piedāvājumu;
• vēlaties „atgūt” tos klientus, kuri pie jums iepirkušies agrāk.
Lai uzzinātu vairāk par to, kā veidot efektīvu dzīves cikla mārketinga programmu savam e-komercijas biznesam, ieskatieties šajā noderīgajā ceļvedī no Rejoiner.
Paņēmiens Nr. 3: izsūtiet klientiem vērtīgu bezmaksas saturu. Lai panāktu agrāko klientu atgriešanos jūsu veikalā, ar e-pasta starpniecību varat viņiem izsūtīt izglītojošu bezmaksas saturu. Tas ir lielisks veids, kā uzturēt attiecības ar klientiem, veidot un stiprināt lojalitāti, kā arī pozicionēt savu zīmolu kā viedokļa līderi attiecīgajā nišā vai nozarē un atbilstoši tam, kādas problēmas jūsu produkts palīdz atrisināt.
Piemēram, zīmols Harry’s ved e-pasta mārketinga kampaņu, kurā lasītāji tiek izglītoti par sejas tīrīšanu. Šī kampaņa nebūt nav tik agresīva kā vairums citu jūsu iesūtnē atrodamo reklāmas e-pastu, taču tā tik un tā sniedz Harry’s iespēju demonstrēt savu produkciju un mudināt e-pasta jaunumu abonentus rīkoties.
Piemērs no Harry’s
Segments Nr. 3: sociālo mediju kanāli
Ja jūs jau šobrīd ieguldāt gana daudz laika un enerģijas pārdošanai ar e-pasta un savas tīmekļa vietnes starpniecību, nākamais lauciņš, kuram pievērsties, lai uzlabotu atkārtotās pārdošanas rezultātus, ir jūsu sociālo mediju kanāli. Nerunājot par e-pastu, sociālie mediji ir viens no labākajiem rīkiem, kuru varat izmantot, lai uzrunātu savus klientus un lojālajos sekotājus.
Lūk, trīs paņēmieni, kurus ir vērts izmēģināt, lai uzrunātu savus klientus un mudinātu viņus atkal apmeklēt jūsu tīmekļa vietni!
Paņēmiens Nr. 1: publicējiet lietotāju ģenerētu saturu. Jūsu Facebook un Twitter sekotāji nevēlas visu laiku skatīt tikai perfektus produktu foto – viņi labprāt aplūkotu arī to, kā šie produkti tiek lietoti sadzīvē. Viens no labākajiem veidiem, kā atgādināt klientiem, cik lielisks ir jūsu produkts, ir mudināt visus, kuri to iegādājas, jūsu sociālo mediju lapās kopīgot foto, kuros viņi redzami, lietojot šo produktu.
Aplūkosim dažas taktikas, kā panākt šāda lietotāju ģenerēta satura veidošanos.
• Izveidojiet speciālu mirkļbirku, ko jūsu klienti varētu lietot, publicējot foto ar jūsu produktiem vai meklējot jūsu produktu foto, kurus uzņēmuši citi klienti. Mērķis šeit ir radīt kustību – platformu, kurā klienti mijiedarbojas viens ar otru un dalās savā sajūsmā un pieredzē attiecībā uz jūsu produkta lietošanu. Tāpat varat šos klientu iesūtītos foto iekļaut savās produktu lapās – tas visbiežāk tiek darīts ar Instagram starpniecību, izmantojot lietotnes un rīkus, kuri nodrošina vienkāršu integrāciju jūsu izmantotajā tirdzniecības platformā.
• Sarīkojiet konkursu, kurā, lai varētu piedalīties balvas izlozē, jūsu klientiem jāpublicē vai jāiesūta foto.
• Apkopojiet stāstus no saviem apmierinātākajiem klientiem un regulāri – piemēram, katru piektdienas pēcpusdienu – publicējiet šo saturu saviem sekotājiem sociālajos medijos.
Paņēmiens Nr. 2: investējiet sociālo tīklu reklāmā. Jums jābūt gataviem vismaz daļu sava mārketinga budžeta atvēlēt reklāmai Facebook un citos sociālajos tīklos, kas jūsu piedāvājumu palīdzēs atkal nolikt tieši jūsu klientu acu priekšā.
Ja jums līdz šim vēl nav izdevies paeksperimentēt ar sava e-komercijas biznesa reklamēšanu sociālajos medijos, ielūkojieties šajos resursos:
• E-komercija + maksas reklāma: kā Ezra Fairstons 30 dienu laikā, lietojot Facebook, Instagram, Pinterest, Google un Shopify, 434 256,72 ASV dolārus pārvērta 1 422 500,15 dolāros [LASĪT]
• Ievads Facebook reklāmā e-komercijas uzņēmumiem [LASĪT]
• Copy & paste ceļvedis: kā ievērojami palielināt pārdošanas apjomus, izmantojot Facebook reklāmas [LASĪT]
Paņēmiens Nr. 3: nāciet klajā ar ekskluzīviem piedāvājumiem. Nebaidieties savu lojālo mērķauditoriju sociālajos medijos, piemēram, Facebook, Twitter, Instagram un Snapchat, iepazīstināt ar ekskluzīviem piedāvājumiem un akciju kuponiem. Jūsu klienti saikni ar jums uztur ne tikai tāpēc, ka viņi atbalsta jūsu uzņēmumu, bet arī tāpēc, ka vēlas sekot līdzi jūsu piedāvājuma jaunumiem. Izrādiet viņiem pateicību, izveidojot ierobežotus vai VIP piedāvājumus, kas mudinās viņus atkal apmeklēt jūsu tīmekļa vietni un piepildīt pirkumu grozu.
Kā piemēru varam aplūkot GrubHub. Lai gan šis zīmols nav saistīts ar e-komerciju, tas sniedz lielisku ieskatu, kā Snapchat vidē ar saviem lojālākajiem klientiem iespējams radošā veidā kopīgot ekskluzīvus piedāvājumus un akciju kodus:
Segments Nr. 4: produkts
Beidzamais lauciņš, kurā ir vērts ieguldīt, lai mudinātu savus klientus pirkt no jums atkārtoti, ir pats produkts. Lai veidotu klientu lojalitāti un palielinātu atkārtotās pārdošanas rezultātus, jums nāksies sagādāt satriecošu, neaizmirstamu pieredzi ikvienam, kas no jums kaut ko iegādājas. E-komercijas nozarē tādu greznību kā iespējas pirkuma brīdī uzrunāt klientus aci pret aci nav, tādēļ nākas viņus iepriecināt vai pat sajūsmināt pasūtījuma veikšanas un piegādes procesā.
Turpinājumā – trīs idejas, kuras jūs varat īstenot praksē, lai savā internetveikalā izstrādātu neaizmirstamu iepirkšanās pieredzi, kas mudinās jūsu klientus atkal un atkal iegriezties tieši pie jums.
Paņēmiens Nr. 1: attīstiet un racionalizējiet daudzkanālu pārdošanu. Kā jau noskaidrojām pirms brīža, lai spētu veidot klientu lojalitāti un uzlabotu atkārtotās pārdošanas rezultātus, procesam, kurā jūsu klienti tiek pie kārotā pirkuma, jābūt pēc iespējas vienkāršākam un ērtākam. Daudziem e-komercijas uzņēmumiem tas var nozīmēt pārdošanu citās tiešsaistes platformās, piemēram, Amazon un eBay. Ieguldījumi daudzkanālu pārdošanā var palīdzēt jums labāk uzrunāt klientus un pārdot viņiem tajās vietnēs un kanālos, kurās viņi jūtas viskomfortablāk.
Paņēmiens Nr. 2: iepakojot pasūtījumu, iekļaujiet īpašos piedāvājumus un pateicības. Lai iepriecinātu un pārsteigtu savus jaunos klientus, pamēģiniet kopā ar viņu pasūtīto preci sūtījumā iekļaut kādu pārsteiguma piedāvājumu, ekskluzīvus akciju kuponus vai pat ar roku rakstītas pateicības kartiņas. Tas ir vienkāršs, taču efektīvs veids, kā nodemonstrēt, ka jums patiesi rūp jūsu klients, turklāt tas palīdzēs jums atšķirties no lielākajiem konkurentiem. Tā būtībā ir tā pati stratēģija, kuru izmantojat, optimizējot transakciju e-pasta vēstules, taču šajā gadījumā viss notiek bezsaistē, un rezultātā klients saņem taustāmu pārsteigumu.
Paņēmiens Nr. 3: nodrošiniet neaizmirstamu sūtījuma saņemšanu un atvēršanu. Līdzīgi kā iepriekšējā paņēmienā, apsveriet iespējas ieguldīt līdzekļus pievilcīgā vai pat pārsteidzošā iepakojumā, lai saviem pirmreizējajiem klientiem sagādātu neaizmirstamu pieredzi sūtījuma saņemšanas brīdī.
Šeit atkal nonākam pie tā, ka e-komercijā jums nav iespējas būt klāt brīdī, kad klients saņem preci, tādēļ jānāk klajā ar tādu risinājumu, kas būtu patīkams un pārsteidzošs bez jūsu klātbūtnes. Ja jums ir pa spēkam saviem klientiem sagādāt aizraujošu mirkli ik reizi, kad viņi saņem savu pasūtījumu, un tas viņos iedveš prieku un kaut pavisam nedaudz uzlabo garastāvokli, viņi labprāt pie jums iepirksies atkal. Lai uzzinātu vairāk par to, kā ar pārdomātu iepakojumu tā atvēršanas brīdī raisīt spilgtas un patīkamas emocijas, lasiet par to sīkāk Shopify blogā.